B-LOG

体験主体型の運営。

こんばんは、ベステイトの石橋です。

最近読んだ本に「あなたの会社のUSP(Unique Selling Proposition)を活かしましょう。」と書いてあった。USP、つまり自社の強みには投資を厭わず、磨き上げ、存分に活かすことで、顧客にとってその会社でなくてはならない理由を作りなさいといった内容だった。

ベステイトのUSPは「体験主体型」の運営である。

大抵の宿泊施設は寝ることに重きを置いた「宿泊主体型」の運営であるため、ベッドのブランドやアメニティの豊富さなどに拘っている。寝てもらうことが目的なので、スタッフはお客様に対して余計な干渉はせず機械的な接客をしているところも多い。

私たちのUSPである「体験主体型」の運営は、その日、その地域、その宿でしかできない体験をお客様に提供することを徹底的に重視する。(とはいえ、ベッドやアメニティに全く拘らないということではない) それはたまたま同じ日に泊まっていた別々のお客様同士が共用ラウンジで仲良くなることだったり、スタッフに勧められて行った居酒屋で外国人のお客様が初めて馬刺しを食べることだったり、地域のお祭りに参加してスタッフ&お客様みんなで神輿を担ぐことである。言い換えると、その日、その地域、その宿に集った人と人の一期一会を大切にする運営であり、その化学反応を楽しむ運営である。そのためハード面では、開発の時点から自然とお客様同士の交流が生まれるような宿作りをしていく。ソフト面では、ときにスタッフが橋渡し役となってお客様同士を繋げる。退勤後にお客様と飲みに行くことも奨励している。

「体験主体型」の運営では、お客様は何物にも代え難い旅の想い出を得ることが出来る。帰国後、誰かに話したくなるような体験をすることができる。ひいてはそれが宿のクチコミやレビューとして返ってくる。楽しそうなクチコミやレビューを見てまた新しいお客様がやってくる。宿の稼働率は上がり、オーナー様の収益は向上、お客様はかけがえのない体験を土産にチェックアウトをする。この好循環サイクルを生み出すのが「体験主体型」の運営であり、私たちのUSPである。

「宿泊主体型」と「体験主体型」どちらが良い悪いという話ではない。疲れているので早く寝たいというお客様にとっては機械的な接客のほうが合っているかもしれない。あくまで私たちは「体験主体型」という運営手法を選んでいるだけである。

このUSPにより磨きをかけ、オーナー様にとっても宿泊のお客様にとってもベステイトでなければならないというレベルにすることが当面の目標である。

こんなところで。

石橋

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